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2 millions de clients changent de banque chaque année

Dimanche 24 mai 2015 à 17h11
Catégories : FRANCE, Revue de presse

Selon le cabinet Bain, les banques en ligne et les mutualistes profitent de cette mobilité au détriment des banques commerciales.
 
Les banques vont devoir s’adapter. Les Français ne sont plus, comme par le passé, découragés par les formalités liées au changement de banque. Alors que le gouvernement met actuellement en place de nouveaux leviers pour faciliter la mobilité bancaire (lire ci-dessous), une étude du cabinet Bain indique que 2 millions de clients changent déjà de banque principale chaque année. Si bien que moins de 30 % des clients ont, après l’âge de 35 ans, conservé comme banque principale celle qui fut leur banque initiale. Les jeunes générations s’avèrent en outre plus mobiles, avec un « taux d’attrition » (part des clients ayant changé de banque principale en moyenne sur ces cinq dernières années) de 7 % chez les 26-35 ans, contre 3 % chez les 46-55 ans.
 
Toutefois, cette mobilité n’est qu’en partie perceptible, car de nombreux clients ne ferment pas leur compte courant au moment de basculer vers un nouvel établissement. Selon Bain, ils sont en effet 38 % à avoir conservé un compte dans leur ancienne banque principale (et même 43 % chez les 35-49 ans).
 
Qualité du service
 
Face à un marché non négligeable de nouveaux clients potentiels – les 2 millions de clients « switchers » et 700.000 jeunes « primo-bancarisés » par an –, tous les établissements bancaires n'ont pas la même attractivité. Les banques en ligne, en misant sur des prix compétitifs et des services simples, ont conquis – en net – 6 % de clients par an (en moyenne au cours de ces trois dernières années), par rapport à leur base de clientèle existante. Le gain net global pour les groupes mutualistes et La Banque Postale atteint 1,1 %, tandis que les banques dites « commerciales » ont perdu des clients (– 1,6 %).
 
Pourquoi les clients décident-ils le plus souvent de quitter leur banque ? Interrogés dans le cadre de l’enquête menée par Bain, ils évoquent en priorité la qualité du service (disponibilité et réactivité du conseiller), à 33 %, puis les prix pratiqués par leur ancienne banque (29 %). Concernant les tarifs, les frais liés à la banque au quotidien sont le critère le plus souvent mis en avant dans le choix d’une nouvelle banque (44 %), loin devant le taux du crédit immobilier (15 %) ou le rendement des produits d’épargne (11 %).
 
Des progrès à faire
 
Si la mobilité bancaire se banalise, les banques devront apprendre à se battre pour conserver leurs clients. Elles ont en la matière des progrès à faire. Aujourd’hui, lorsqu’un client veut partir pour la concurrence, dans 59 % des cas sa banque est avertie mais ne fait rien pour le retenir. La formulation d’une contre-proposition reste l’exception (8 %).


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