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Banque : la révolution omnicanal impose sa logique

Jeudi 01 octobre 2015 à 16h25
Catégories : FRANCE, Revue de presse

Les suppressions des agences bancaires qui font doublon dans les centres villes, la montée en puissances des points de vente « flagship », à l’image de celui de 1.000 m2 que vient d’inaugurer le Crédit Agricole Alpes Provence à Marseille, et l’émergence d’agences sans conseillers ne sont que la partie émergée de l’iceberg.
 
L’essor des usages digitaux oblige en réalité les banques de détail à revoir leur modèles de distribution de fond en comble. Guidées par une logique d’économies de coût et surtout par les usages de leurs clients qui ont profondément changés ces dernières années, les banques travaillent aussi à la refonte de leurs services à distance. Certains établissements ont commencé à transformer leurs centres d’appels en pôle d’expertise pour répondre à la fois aux demandes des clients digitaux mais aussi disposer de bases arrières capables d’épauler les conseillers généralistes de leurs réseaux. Société Générale a ainsi mis sur pied des équipes spécialisées dans les crédits immobilier ou les successions, tandis que LCL transforme ses centres dédiés à la gestion des « appels de débordement » en véritables centres de relation client ouvert jusqu’à 22 heures.
 
Course à la mutation
 
En parallèle, les  « back-offices », chargés de la gestion administrative des dossiers se mettent aussi au goût du jour en s'allégeant. « Un certain nombre de travaux administratifs sont désormais réalisés directement par les clients via leurs sites de banques en ligne et l’intelligence des outils informatiques permet peu à peu de réduire la charge des back-offices. A l’inverse des tâches complexes et plus sensibles resteront de la compétence des back-offices », souligne Philippe Amestoy, directeur général délégué du Crédit du Nord. Dans cette logique, La Banque Postale a de son côté engagé la refonte de ses centres financiers. Elle espère disposer d’équipes dédiées à des problématiques ciblées, comme les contentieux ou les successions, pour répondre aux ambitions de croissance du groupe.
 
Cette course à la mutation vers un modèle « omnicanal », dans lequel les clients peuvent contacter leur banquier dans le monde digital ou physique et obtenir un service identique, induit pour les banques de lourds investissements informatiques. Pour engager ces chantiers, tout en optimisant leurs coûts, les établissements sont de plus en plus tentés par des logiques de mutualisation. D’autant qu’ils sont persuadés que la différence pour les clients se fera avant tout sur les compétences de leurs chargés de clientèles en matière de conseil et sur l’agilité de leurs interfaces clients. Autrement dit, la partie émergée de l’iceberg.
 
Trois nouveaux formats d’agence 
  • Des espaces « libre-service »
Ce seront les agences les plus petites des réseaux de Société Générale et BNP Paribas. Elles n’auront pas de conseiller bancaire dans leurs murs mais seulement des automates et machines en libre service pour déposer de l’argent et des chèques. Chez BNP Paribas, un ou deux salariés y seront toutefois affectés pour aider les clients à faire leurs opérations.
  • Le guichet classique devient agence Conseil
Chez BNP Paribas, l’essentiel du réseau sera composé d’agences Conseil, où les clients pourront à la fois réaliser des opérations simples et avoir un rendez-vous avec un conseiller. Mais pour les projets complexes, comme la souscription d’un crédit immobilier, le client qui se rendra en agence Conseil sera mis en relation, en visioconférence, avec un conseiller spécialisé.
  • Les agences Projets pour rencontrer des experts
Lorsque les clients de BNP Paribas souhaiteront se lancer dans un projet structurant ou complexe, qui nécessitera l’expertise d’un conseiller spécialisé, ils seront aiguillés vers ces agences de taille moyenne. Il s’agit par exemple de la souscription d’un crédit immobilier ou d’un produit de prévoyance. Chez Société Générale, en revanche, les spécialistes seront dans des grandes agences.


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