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BNP Paribas prépare la révolution de ses agences bancaires

Mardi 19 novembre 2013 à 09h00
Catégories : FRANCE, Revue de presse

La banque va créer des « agences express » et des pôles d’experts, chargés notamment des crédits immobiliers. Les clients qui fréquentent peu l’agence n’auront plus de conseillers dédiés.
 
BNP Paribas prépare sa banque de demain. Le groupe a présenté mardi à ses organisations syndicales son projet « Préférence client », structurant pour son réseau français.
 
La première innovation touche à l’organisation de ses 2.250 agences. Au lieu des guichets standards actuels, la banque de la rue d’Antin prévoit de mettre en place trois types de format d’agence. De sources syndicales concordantes, 5% à 10% des guichets ont vocation à devenir des « agences express », avec un ou deux salariés. Leur rôle se limitera à l’ouverture de comptes et à des opérations basiques, notamment sur tablettes. « Il s’agira essentiellement d’agences sur les lieux de passage, par exemple dans les centres commerciaux, explique un représentant syndical. Il n’y aura ni conseil, ni fonds de commerce : le compte sera affecté à une agence au choix du client. Ce sont des agences que la banque ne veut pas fermer : on fait des économies de personnel, mais on garde le drapeau BNP Paribas ».
 
Pôles d'experts
 
Par ailleurs, 10% à 15% des agences devraient devenir des pôles d’experts, spécialisés notamment dans le crédit immobilier ou la prévoyance. Le client venu souscrire un prêt à l’habitat pourra donc se voir réorienter vers une agence-expert s’il en existe une à proximité. Ou bien le client négociera son contrat dans son agence, mais avec l’appui d’un expert présent physiquement ou par le biais de la visio-conférence. Le métier d’expert va donc devenir central dans le réseau. « D’ici trois à quatre ans, la banque comptera 500 à 600 spécialistes, en agences ou sur les plate-formes », précise un représentant du personnel.
 
Enfin, 75% à 85% des guichets resteront des agences-conseil. Mais elles devraient être entièrement repensées. Le poste de chargé d’accueil devrait disparaître, tous les conseillers ayant vocation à accueillir le client. Ceux-ci ne devraient plus être habilités à monter des crédits immobiliers sans l’aide d’un expert, mais ils passeront davantage de temps à répondre aux clients par téléphone ou sur Internet. Enfin, seuls les clients qui se rendent régulièrement dans leur agence et apprécient les propositions commerciales pro-actives devraient conserver un conseiller attitré. Le reste de la clientèle sera reçu, lors d’un passage occasionnel en agence, par un des conseillers « sans affectation ».
 
Ce projet, qui s’accompagne d’une modernisation des agences (tablettes, matériel...), serait mis en place à partir de septembre 2014 et déployé sur une période de trois ans. Chaque région décidera de son organisation. Selon les syndicats, les effectifs doivent baisser dans le réseau, mais les départs naturels des salariés suffiront.


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