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Le Crédit Agricole Sud Rhône Alpes fait revenir les clients en agence

Jeudi 15 octobre 2015 à 15h28
Catégories : CREDIT AGRICOLE, Revue de presse

La caisse régionale revoit son modèle de distribution. La vente de produits a progressé de 11 % sur un an dans les guichets 2.0.
 
Devant l’agence flambant neuve du Crédit Agricole de Valence Préfecture, une petite queue se forme en attendant la réouverture des portes, après la pause déjeuner. « C’est le rush le matin et en début d’après-midi, explique la directrice de l’agence, Frédérique Julien. Nous sommes une agence de centre ville avec du flux ». Ce flux si cher aux banques, et qui se tarit progressivement à l’heure de la banque digitale.
 
A partir de 2011, le Crédit Agricole Sud Rhône Alpes a constaté, comme l’ensemble de la profession, une baisse de la fréquentation de ses agences de 5 % à 7 %. L’établissement s’est alors décidé à mettre en place un nouveau modèle de distribution plutôt que de fermer des points de vente. « C’est dans l’agence que se crée 98 % de la valeur. Moins de fréquentation, c’est donc moins de valeur », justifie Eric Campos, directeur général adjoint de Crédit Agricole Sud Rhône Alpes. Après trois ans d’expérimentation, la caisse régionale a décidé en mai dernier de faire basculer progressivement l’ensemble de ses guichets vers cette nouvelle organisation.
Des conseillers spécialisés
 
A l’avenir, les conseillers clientèle ne seront plus des généralistes chargés d’un portefeuille de clients. Ils deviendront des spécialistes, affectés au financement de l’habitat, à la vente d'assurance ou de produits d’épargne. « En 2012, nous avons demandé à nos 1.100 collaborateurs dans quels domaines ils se sentaient spécialistes, parmi les cinq univers de besoin du client bancaire. Or nos commerciaux ne se sentaient à l’aise que sur deux de ces univers, note Eric campos. Pour bien maîtriser un produit complexe, il faut qu’un commercial le vende une fois par semaine ». Conséquence, les conseillers spécialisés doivent désormais partager leurs clients et travailler en équipe.
 
Ces petites « unités commerciales » de cinq personnes ont en outre pour consigne d’être « proactives ». Chaque semaine, elles se répartissent les motifs d’entrée en relation avec la clientèle (par exemple l’arrivée à échéance d’un contrat), que leur envoient les équipes du marketing de la caisse régionale chargées d’analyser les informations clients (CRM).
 
L’autre grande évolution concerne l’organisation de l’espace à l’intérieur des agences, qui seront toutes rénovées dans les trois ans. Plus de bureau attitré pour les conseillers ni pour le directeur d’agence, qui vont à la rencontre du client pour l’accueillir dans un esprit Apple Store. Et dans ce « magasin bancaire », les produits sont matérialisés sous forme de boîtes et disponibles en rayon.
 
Résultat ? « Dans les 21 agences qui ont déjà adopté ce modèle commercial, l’“indice de recommandation client” (IRC) progresse deux fois plus vite. Et sur les neuf premiers mois de 2015, la fréquentation de ces guichets a progressé de 10 % sur un an, alors qu’elle a baissé de 3 % sur l’ensemble de la caisse régionale », précise Christian Rouchon, le directeur général de Crédit Agricole Sud Rhône Alpes. La vente de produits y a également augmenté de 11 % à fin septembre, alors qu’elle a stagné dans le groupe témoin des agences classiques.
 
 


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